I livelli di qualità commerciale dei servizi gas naturale ed energia elettrica

Con la delibera ARG/com 164/08 (e successive modifiche ed integrazioni) l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ha uniformato

i parametri di qualità tra le varie aziende di vendita di gas naturale ed energia elettrica e definito altri importanti aspetti al fine di garantire una migliore qualità del servizio e una migliore tutela del Cliente.

La delibera ha definito gli indicatori della qualità commerciale, concernenti l’insieme delle prestazioni rese ai Clienti, distinguendo due tipologie: Livelli Specifici di Qualità, Livelli Generali di Qualità

I “Livelli Generali di Qualità” sono definiti come la percentuale minima di Clienti per i quali la prestazione richiesta è effettuata entro un tempo massimo; in altri termini, si ammette che una percentuale (in genere piccola) di richieste possa essere completata in tempi superiori al tempo massimo.

LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA:

95% Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il termine massimo di 30 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta. (Livello rispettato al 100% per il 2016)

95% Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il termine massimo di 40 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta (Livello rispettato al 100% per il 2016)

I “Livelli Specifici di Qualità” sono definiti come il tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione richiesta dal Cliente. Il Cliente che ha richiesto la prestazione può controllare il rispetto del Livello Specifico di Qualità. Il mancato rispetto dei Livelli Specifici di Qualità, per cause imputabili al Venditore, genera la corresponsione automatica di un indennizzo al Cliente, attraverso la fattura.

LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA:

40 giorni solari dal ricevimento del reclamo (Livello rispettato al 100% per il 2016)

Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti

90 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta di rettifica (Livello rispettato al 100% per il 2016)

Tempo massimo di rettifica di fatturazione

20 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta di rettifica (Livello rispettato al 100% per il 2016)

Tempo massimo di rettifica in caso di doppia fatturazione

INDENNIZZI AUTOMATICI PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE *

LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA:

Mancato rispetto del tempo massimo di risposta a reclami scritti o richieste scritte di rettifica:

20 euro se la risposta è inviata tra il 41° e l’80° giorno

40 euro se la risposta è inviata tra l’81° e il 120° giorno

60 euro se la risposta è inviata dopo il 120° giorno

Mancato rispetto del tempo massimo di rettifica della fatturazione:

20 euro se la risposta è inviata tra il 91° e l’80° giorno

40 euro se la risposta è inviata tra il 181° e il 270° giorno

60 euro se la risposta è inviata dopo il 270° giorno

Mancato rispetto del tempo massimo di rettifica in caso di doppia fatturazione:

20 euro se la risposta è inviata tra il 21° e il 40° giorno

40 euro se la risposta è inviata tra il 41° e il 60° giorno

60 euro se la risposta è inviata dopo il 60° giorno

*Il riconoscimento dell’indennizzo automatico avviene nella prima fatturazione utile e comunque entro otto mesi dalla data di ricevimento del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica. L’indennizzo non è dovuto nei casi previsti dall’art. 19 del TIQV

INDENNIZZI AUTOMATICI PER IL MANCATO RISPETTO DEI TERMINI PREVISTI DALLA REGOLAZIONE O DI MANCATO INVIO DELLA COMUNICAZIONE DI COSTITUZIONE IN MORA, QUALORA LA FORNITURA DEL CLIENTE SIA STATA SUCCESSIVAMENTE SOSPESA (Delibera n. 67/2013/R/com del 21 febbraio 2013 dell’AEEG)*

Mancato rispetto del tempo massimo di risposta a reclami scritti o richieste scritte di rettifica:

20 euro Mancato rispetto dei termini per la costituzione in mora

30 euro Mancato invio della comunicazione di messa in mora a mezzo raccomandata

*Il riconoscimento dell’indennizzo automatico avviene nella prima fatturazione utile e comunque esso viene corrisposto entro otto mesi dal verificarsi della sospensione